Morfologie n.41 – IN VIAGGIO – VIAGGIARE CON UNA DISABILITÀ? FACILE, CON GLI ANGELI DEGLI AEROPORTI ROMANI E PUGLIESI

Alcune società offrono un’assistenza dedicata e illuminata ai passeggeri con mobilità ridotta. Delle best practice riconosciute anche all’estero che si spera ‘contaminino’ sempre più aeroporti per rendere il viaggio un’esperienza ‘normale’ e inclusiva. A dispetto della disabilità.

di Cristina Saja

n viaggio di lavoro o una vacanza possono presentare inaspettati ostacoli per tutti, ma soprattutto per le persone che non godono di una mobilità completa. Che convivano con una disabilità per causa di una patologia o che siano momentaneamente impediti a compiere alcuni movimenti, la situazione è in linea di massima sempre la stessa e le ipotesi che vi si prospettano sono le medesime: il passeggero non è adeguatamente informato; il servizio è carente e/o insufficiente; manca il personale addetto; non esiste equità e si crea lo stigma da ‘disabile’; c’è stata una mancanza di comunicazione o un dialogo incompleto tra chi offre il servizio e chi ha necessità di usufruirne.

L’ingranaggio perfetto e al quale si ambisce è quello che riesce a soddisfare la domanda del passeggero, con il massimo impegno di una società che fornisce assistenza e che ha già tutte le potenzialità per poter rispondere ad ogni esigenza essenziale di un passeggero con scarsa mobilità.

Concept of overcoming difficulties. Man climbing missing steps. Copy space. 3D Illustration.

“Tra le mie esperienze di viaggio, – ricorda la presidente APMARR Antonella Celano – sono molti gli episodi che potrei raccontare. Chi ha una mobilità ridotta, spesso, deve affrontare ostacoli che per gli altri sono inimmaginabili. Ricordo che anni fa a Monaco l’elevatore fu sostituito da due energumeni che cercavano di farmi scendere dal velivolo; a Shanghai, mi assegnarono il posto a sedere al secondo piano dell’aereo e fu un dramma poi riuscire a scendere; a Copenaghen mi fornirono una sedia a rotelle diversa dalla mia e mi rifiutai di utilizzarla, ovviamente. A Milano Linate nel 2018, hanno tentato di farmi scendere dopo aver messo una cintura che mi tenesse ferma. In base agli aeroporti, cambiano le modalità; ma anche in base alle disabilità, le esigenze sono diverse. Alcuni ad esempio hanno uno strumento che si chiama ‘scoiattolo’, che serve a saltare gli scalini: quello è davvero qualcosa di improponibile per chi convive con alcuni tipi di disabilità”.

Secondo la presidente Celano, quindi, “i servizi ci sono, ma non sono presenti in tutti gli aeroporti e il viaggiatore occasionale non conosce tutti i servizi di cui può usufruire e nemmeno cosa gli spetta di diritto. Per questo motivo, spesso, sopporta il trattamento diverso che gli riservano. “Quello a cui si deve ambire – conclude la Presidente – è un servizio senza intoppi dall’inizio alla fine, che non sia ghettizzante per la persona che ne usufruisce, e che sia garantito, in modo uguale per tutti!”. Un questionario di gradimento anonimo non può essere incisivo o indicativo in maniera esaustiva, come gli incontri con i pazienti che abitano a Roma e che non sono viaggiatori abituali, non sono incontri informativi al cento percento. Ipotizzare dei servizi che non sono adatti per i disabili significa non agire per equità, ma riservare un trattamento diversificato e non soddisfacente.

Barcelona / Spain – December 31, 2019: Passengers sit with their backs to the camera while waiting for boarding a flight

Eppure c’è chi ambisce a migliorare sempre più l’assistenza richiesta, come ci ha raccontato Giovanna Giua, direttore generale e consigliere delegato di ADR Assistance Srl, una società specializzata, che opera negli aeroporti romani di Fiumicino e Ciampino, un enorme hub dedito all’offerta di servizi per passeggeri con mobilità ridotta.

“In termini di numeri – afferma Giovanna Giua – nel 2019, in epoca pre-Covid, su 40 milioni di passeggeri, sono state 377 mila le assistenze prestate in un anno. Nel periodo di più bassa attività, che per noi è febbraio, contiamo circa 700 assistiti al giorno; nel periodo di massima attività, invece, si contano fino a oltre 1.700 persone che viaggiano con mobilità ridotta. Serviamo circa 100 vettori e ogni vettore – mi preme sottolinearlo – ha regole diverse. L’unico servizio che non gestiamo direttamente è il servizio medico, che richiede un’équipe diversa.” Il direttore generale dichiara di aspirare ad un servizio sempre più perfettibile, basato sui risultati delle survey dei passeggeri con mobilità ridotta e sulla riflessione settimanale nella quale sono impegnati i vertici della società. “Ci rendiamo conto – conclude Giua – che il gap di comunicazione tra chi offre il servizio e chi ne usufruisce è difficile da colmare, ma ci lavoriamo ogni giorno, anche se i limiti dovuti ai regolamenti dei vettori e di ENAC sono tanti e, in quanto società controllata, abbiamo il dovere di allinearci.”

Ad ADR Assistance fa eco anche la voce di Novability con Giovanni Liaci, fondatore della giovane Cooperativa Sociale, nata proprio con lo scopo di assistere le persone con mobilità ridotta durante i viaggi e formare in maniera adeguata il proprio personale. “Con i passeggeri cerchiamo di instaurare un rapporto esclusivo, visto che loro rimangono con noi per davvero tanto tempo, soprattutto in partenza” – sottolinea Liaci, fondatore della realtà che è stata la prima in Italia ad aderire a un progetto ENAC sull’autismo. “Abbiamo dato vita a un laboratorio all’interno di Aeroporti di Puglia, dove operiamo, creando una stanza dove i passeggeri con autismo possono sostare, visitare prima i luoghi e familiarizzare anche con il personale specializzato”, spiega Liaci, che ribadisce che “sulla formazione abbiamo puntato tutto. A dimostrarlo, ad esempio è il fatto che la maggior parte delle autiste è rappresentato da donne, adeguatamente formate, che ci rende primi in Europa in questo. Ma ci sottoponiamo anche ad una formazione continua, con lo scopo di servire i passeggeri PRM (Passeggeri a Ridotta Mobilità) nella maniera migliore e con il supporto, anche psicologico, più adeguato possibile”. Alla Conferenza annuale di Parigi, Novability è risultata la migliore azienda in Europa in materia di servizio PRM. L’attenzione crea il cambiamento e il modo per iniziare a cambiare rotta concretamente è quello indicato da Antonella Celano: “Aprire un dialogo costruttivo, pubblicizzare i servizi, scegliere le vie brevi e capire che le persone con ridotta mobilità spesso viaggiano per lavoro e non solo per vacanza, prendere esempio dalle realtà che funzionano meglio e fare rete per migliorarsi, ma soprattutto agire secondo parità nell’atteggiamento e nella cura del servizio dall’inizio alla fine”.

Gli ostacoli spesso inimmaginabili che deve affrontare in viaggio la persona con disabilità. I servizi ci sono, ma non in tutti gli aeroporti e spesso il viaggiatore non ne è a conoscenza.